Assign a 'primary' menu

All posts by Johanna Oosterbaan

In 5 stappen je jaarverslag verbeteren

Kwaliteit dicht bij de teams

Wat het verbeteren van het jaarverslag in de zorg met kwaliteit dicht bij de teams te maken heeft...

Wij zien een verandering bij zorgorganisaties.
Kwaliteit van zorg komt meer dan ooit dichtbij teams en cliënten te liggen. De huidige normenkaders waar zorgorganisaties mee werken, geven tegenwoordig meer ruimte om op eigen manier verantwoording af te leggen aan klanten, medewerkers en stakeholders. Het nieuwe normenkader van de verpleeghuiszorg is hier bijvoorbeeld een mooie voorbeeld van.  

Inspirerend jaarverslag - ZorgInHouten

Zichtbaar worden als aantrekkelijke werkgever

De motivatie is echter niet alleen extern gedreven. Veel zorgorganisaties willen ook graag een vernieuwingsslag in kwaliteitsverantwoording maken. Organisaties hebben de behoefte zichzelf meer te laten zien. Het jaarverslag is hier een goed bruikbaar medium voor. Met het jaarverslag kunnen zij naar buiten treden en laten zien waar zij voor staan. Zij maken hiermee kwaliteit zichtbaar op een nieuwe, verrassende manier.

Door een eigen gezicht te geven aan het (publiekelijke) jaarverslag, kan de zichtbaarheid en aantrekkelijkheid van een organisatie worden vergroot.

Veel organisaties hebben kwaliteit dicht bij de teams teruggelegd en ook dit vraagt om een andere manier van verantwoorden die ook hen aanspreekt. En door te presenteren dat de organisatie verbetert vanuit de primaire zorg voor de cliënt en zijn/haar naasten.

Waarom veel energie stoppen in het verbeteren van het jaarverslag in de zorg?

  • Je kunt ervaringen van de cliënten zichtbaar maken. Processen laten zien die ruimte overlaten voor de eigenheid en persoonlijke beleving van en door cliënten en medewerkers. Jezelf zijn en laten zien betekent vanuit je eigen kracht de wereld tegemoet treden. Het gesprek aangaan over kwaliteit op een manier die ruimte geeft voor waar jouw organisatie voor staat. Het sluit aan bij de groeiende behoefte van de markt: het in beeld brengen van persoonlijke verhalen, het ergens bij willen horen
  • Met een laagdrempelig verslag breng je de zorg dichterbij. Door een toegankelijk, helder verhaal te schrijven worden drempels voor cliënten en naasten (én potentiële medewerkers) lager.
  • Als je laat zien je innoveert en met wie, kun je zorgen dat andere organisaties hierbij willen aanhaken. Een mooie kans om verdieping te zoeken in je netwerk
  • Het heeft veel voordelen om de gewenste kwaliteit en de daadwerkelijke geleverde kwaliteit op een transparante manier zichtbaar te maken. Je kunt met betrokkenen successen vieren, er ontstaat trots op de organisatie en je krijgt veel feedback uit misschien wel onverwachte hoek.

Een dergelijke verbetering van het jaarverslag zal dus zowel bij huidige medewerkers, potentiële medewerkers, relaties, zorgkantoren, cliënten en familieleden een positieve invloed teweeg brengen.

Mooi jaarverslag - Markenheem

Trends in jaarverslagen van zorgorganisaties

Qinz analyseerde de afgelopen weken talloze jaarverslagen. Hierbij zijn ons verschillende trends opgevallen. 

Jaarverslagen ‘oude trend’

Jaarverslagen 'nieuwe trend’

Gedrukt en statisch. Geen veranderingen gedurende het jaar.

Het jaarverslag is een online en dynamisch document, waarin doorlopend vernieuwd wordt

Vaststaande inhoudsopgave en structuur

Het nieuwe jaarverslag sluit aan bij de veranderingen die gedurende het jaar plaatsvinden of bij de interactie die een cliënt graag met een organisatie heeft.

Feitelijke opsomming van droge visie en missie, cijfers, gebeurtenissen…

Van binnenuit de eigenheid en kwaliteit op een krachtige en inspirerende manier in beeld brengen. Dat aansluit bij de groeiende behoefte van de markt: het in beeld brengen van persoonlijke verhalen, het ergens bij willen horen. De vorm is dynamisch en er wordt gewerkt met veel persoonlijke foto’s, video’s en infographics.

Een feitelijk en losstaand verantwoordingsdocument, voor de buitenwereld niet gekoppeld aan een verbetercyclus

Strategische en tactische inbedding. Door gedurende het jaar al actief te werken aan het kwaliteitsverslag, worden ontwikkelingen gedurende het jaar zichtbaar.

Geen reacties en opvolging op het document

Reactiemogelijkheid bieden, nagaan welke artikelen het meest gelezen worden (welke artikelen men het meest interessant vindt). Door te digitaliseren kunnen we meten welke onderwerpen het meest relevant zijn voor de lezers. Zo leren we van onze lezers en kunnen we hen meer betrekken bij lopende projecten, processen en veranderingen.

'Stilleven' van gebeurtenissen

Niet als statistisch verslag, maar als informatie die als een film beleefd wordt. Waar staan we en waar gaan we naar toe? En wat heeft dat opgeleverd voor de cliënten en medewerkers van een organisatie?

Uit de organisatie wordt informatie aangeleverd, dit wordt gebundeld door de staf

Er zijn meerdere gebruikers (juist ook vanaf de werkvloer) die in het document kunnen werken.

En dan nu: onze 5 tips voor het verbeteren van een jaarverslag in zorgorganisaties

1. Maak het verslag online en dynamisch

Maak een online en vloeiend document. Bouw je jaarverslag interactief op, met veel linkjes naar de verschillende pagina’s.

2. Maak de informatie die je aanbiedt visueel aantrekkelijk

Overtuigende communicatie is versimpelen tot dat wat er nodig is. Probeer zoveel mogelijk grote stukken tekst in een plaatje te gieten, waardoor het in één klap aantrekkelijk is en goed te lezen is voor veel meer mensen. Maak dynamische content. Maak het visueel heel aantrekkelijk voor de lezers. Filmpjes, foto’s, verhalen, quotes, interviews…. Verwerk je informatie in infographics, grafieken, leuke tabellen.

3. Lees je statistieken uit en acteer daarop 

Wordt een pagina veel gelezen? Dan zou je die best naar voren kunnen schuiven.Door te digitaliseren kunnen we meten welke onderwerpen het meest relevant zijn voor de lezers. Gemakkelijk kunnen we inzien welke pagina’s het meeste worden gelezen. Daarnaast kunnen wij door reactiemogelijkheden leren van onze lezers en hen meer betrekken bij lopende projecten, processen en veranderingen. Lezers kunnen daarnaast snel zoeken en vinden wat voor hen relevant is. Hierdoor wordt het jaarverslag een stuk klantgerichter en interactiever.

4. Maak gebruik van storytelling in je jaarverslag

  • Breng van binnenuit de eigenheid van jouw organisatie en jullie kwaliteit op een krachtige en inspirerende manier in beeld. Het sluit aan bij de groeiende behoefte van de markt: het in beeld brengen van persoonlijke verhalen, het ergens bij willen horen. Voor klanten en naasten worden de drempels lager; we brengen de zorg dichterbij. Maak het persoonlijk en ondersteun de wat weer droge informatie met bijvoorbeeld een interview met een cliënt.

5. Strategische en tactische inbedding van het jaarverslag

Zorg voor strategische en tactische inbedding. Als jij je informatie ververst bij elke vernieuwing (of tijdens een vaststaand moment, bijvoorbeeld per kwartaal). Door gedurende het jaar al actief te werken aan het kwaliteitsverslag, leer en verbeter je continu. Input uit het jaarverslag kan leiden tot veranderingen in jaarplannen of koerswijzigingen. Ga het veld in en vraag teams al actief waar zij mee bezig zijn.

Dit betekent dat je aan het eind van het jaar niet meer langs alle afdelingen hoeft te ‘leuren’ om het verslag te kunnen vullen, maar je gedurende het jaar al op proactieve wijze informatie verzamelt, die direct gekoppeld wordt aan de plannen en waar nodig bijgestuurd.

Conclusie: hoe verbeter je je jaarverslag?

Zorg voor heldere interne werkwijzen en ga continue met elkaar in gesprek, zodat de kwaliteitscyclus echt leeft!

Denk je nu: hier heb ik geen tijd meer voor? Ik moet binnenkort mijn jaarverslag presenteren, maar ik ben niet helemaal tevreden? Kijk dan bij ons programma ‘succesvol communiceren in de zorg’ en laat een berichtje achter. Wij nemen dan zo snel mogelijk contact op om samen te bepalen wat wij voor jouw organisatie kunnen doen.

5 redenen om een goede website aan jouw cliënten voor te schotelen

  • “Waar kan ik het beste parkeren”?
  • “Wat moest ik toch ook al weer meenemen bij de intake?”
  • “Wat gaan we eigenlijk doen tijdens de groepssessie? “
  • “Mag ik iemand meenemen?”
  • “Wanneer is het bezoekuur?”
  • “Hoe heet mijn behandelaar? Wat is zijn expertise?”

Zomaar wat vragen die cliënten/patiënten, hun familieleden en andere bezoekers hebben als zij met jouw organisatie in contact komen. Krijgen zij antwoord van jou op de website?

1. Gastvrij en laagdrempelig zijn

Gastvrijheid is een thema dat steeds meer bewuste aandacht krijgt in de zorg– en dienstverlening. En terecht. Steeds meer zorginstellingen willen klantgerichter werken. Zo kunnen zij nog meer voor hun cliënten en hun naasten betekenen.

"Een gast is de belangrijkste bezoeker van onze onderneming. Hij is niet afhankelijk van ons. Wij zijn afhankelijk van hem.
Hij verstoort ons werk niet. Hij is het doel van ons werk.
Hij is geen buitenstaander van ons werk. Hij is onderdeel daarvan.
Wij doen hem geen plezier door hem van dienst te zijn. 
Hij doet ons een plezier door ons de gelegenheid te geven hem van dienst te zijn."

Mahamti Gandhi, Indiaas politicus

Zorgverleners geven graag een warm welkom aan hun cliënten. Zij zetten zich met hart en ziel in om hun cliënten of patiënten de beste zorg te geven. Zij willen gastvrij zijn en met aandacht en een glimlach echt van betekenis zijn voor onze medemens. Maar voor de meeste cliënten en hun familie begint het contact met de organisatie tegenwoordig online. Hoe is dat bij jouw organisatie of praktijk?

Bied jij je bezoeker een warm welkom online?

2. Impact maken

In een organisatie is ontzettend veel kennis waarmee je impact kunt hebben op het leven en welzijn van websitebezoekers.

Ook jouw cliënten vinden het erg leuk en waardevol om nieuwe dingen te leren en te ontdekken. Wanneer je de teksten op jouw website op de juiste manier worden gepresenteerd (zodat ze de bezoeker aanspreken), kun je ontzettend veel bereiken met je website. Door impact hebben op de mensen om je heen, kun je ze al helpen met adviezen om hun leven te verbeteren of toch de stap naar een zorgverlener te zetten.

Impact maken met je website

Impact kun je bereiken door je bezoekers op je website te verrassen (“Hé, dat wist ik niet! “). Maar het kan ook door ze vertrouwen te geven en een goed gevoel (“Ja, hier zit ik goed!”). Dit laatste kun je versterken door bijvoorbeeld reviews of verhalen van andere cliënten prominent op je website te presenteren. Door veel relevante informatie al online aan te bieden, laat je ook zien dat je een expert bent op jouw gebied. Dat jij mensen iets te leren hebt, iets te geven hebt. Daarmee verhoog je het vertrouwen van je bezoeker en is deze sneller geneigd om contact op te nemen.

3. Nieuwe doelgroepen aantrekken

Wat is het unieke van jouw zorgpraktijk en waarom kiezen cliënten voor jullie zorg? Hoe zorg je dat jij cliënten met de juiste, passende zorgvraag naar jou toekomen? Door jezelf zo laagdrempelig en aantrekkelijk mogelijk online te presenteren. Hiermee kun je niet alleen nieuwe cliënten met de juiste zorgvraag trekken, maar ook andere doelgroepen. Je website kun je ook heel goed inzetten om je te presenteren als aantrekkelijke werkgever. Of aan je (keten)partner als een betrouwbare instelling waar naar toe kan worden verwezen of waar goed ‘zaken’ mee gedaan kan worden. Als jij met de ogen van een cliënt of potentiele werkgever naar je website kijkt, zou jij dan aangetrokken worden door de uitstraling en de manier hoe je wordt aangesproken?

Veel draait om jouw presentatie op het internet. Ben jij overtuigend en aansprekend genoeg, zodat mensen met jou contact willen opnemen?

4. Verbindingen leggen

Laatst hoorde ik iemand zeggen dat het niet is wát een organisatie aanbiedt, maar hoe deze het aanbiedt. Dit vond ik mooi. Ik bedacht of dit ook voor mijzelf opging. En ja, ik kan zeggen dat ik snel afhaak bij een dienstverlener waar ik niet duidelijk online al kan merken of er een klik is.

Er zijn kappers en kappers, tandartsen en tandartsen, fysio’s en fysio’s…

Als bezoeker zie je vaak online al feilloos wat het verschil is en waar je graag naar toe wilt. De kunst is om deze verbinding dus al zo goed mogelijk op het internet te leggen. Dat mensen een puur, persoonlijk verhaal zien op de website. Zodat zij overtuigd zijn van jouw organisatie door jouw verhaal op het internet. Zodat zij je al een beetje leren kennen, waardoor de drempel lager wordt om contact op te nemen.

5. Duidelijke verwachtingen scheppen

Enige tijd geleden waren wij op weg naar een organisatie. We hadden keurig het adres van de locatie in ons navigatiesysteem ingetypt, maar wat we ook zagen; het was geen zorginstelling. Uiteindelijk belden we naar de receptie en die gaf aan dat dit inderdaad veel vaker voorkwam: “het adres in het navigatiesysteem matcht niet altijd met het adres van de locatie zoals dit op de website staat.” Wij vroegen ons meteen af:  Hoeveel mensen zouden hiervoor al radeloos rondgereden hebben, terwijl zij de locatie niet konden vinden? Terwijl zij bang waren dat zij te laat zouden komen voor hun afspraak?

Route naar zorgorganisatie

Veel websites vertonen verouderde informatie: behandelaren die er niet meer werken, oude telefoonnummers of een aanbod dat niet meer actueel is. Dit schept veel onduidelijkheid bij verwijzers én bij cliënten.

Hoe mooi is het als cliënten op jouw website duidelijk kunnen zien waar ze moeten zijn, hoe ze bij je moeten komen, wat voor behandeling ze krijgen, hoe andere cliënten de behandeling hebben ervaren?

Zodat ze zich van tevoren goed kunnen voorbereiden, waardoor ze misschien minder gespannen naar de afspraak komen? Zodat ze zich herkennen en bevestigd worden in verhalen van andere cliënten? 

Heldere website in de zorg

We willen het allemaal. Een heldere, aansprekende website die bijdraagt aan succesvolle communicatie en kwaliteitszorg.  Het is zo belangrijk dat bezoekers van websites worden meegenomen in je verhaal. Dat cliënten weten wat je te bieden hebt, wanneer en hoe je bereikbaar bent en wat ze kunnen doen als ze tevreden zijn of juist niet…

Maar waarom zijn veel zorgorganisaties – of zorgpraktijken organisaties nog niet zo ingericht? Waarom biedt een website vaak geen warm welkom voor onze (potentiele) cliënten, patiënten, verwijzers, financiers?

Het is de missie van Qinz om organisaties daarbij te helpen, zodat zij een impactvolle en waardevolle online kwaliteitsslag kunnen maken.

Vertrouwen winnen op je website

Een website is een communicatiemiddel, een hulpmiddel of ‘brug’ om in verbinding te staan met jouw klanten, gasten of bezoekers. Een communicatiemiddel helpt om te spreken en te luisteren, en te vragen en antwoorden.


Communiceren op je website

Om te kunnen communiceren zijn er altijd minimaal twee mensen nodig. Contact terwijl je tegenover elkaar staat is vanzelfsprekender en vaak gemakkelijker dan via de telefoon. Via een website is dat toch anders, maar ook dit is communicatie.
Jouw website wordt door echte mensen gelezen. 

Soms kun je dat bijna vergeten, omdat je bij digitale communicatie door een scherm van elkaar bent gescheiden. In de praktijk blijkt het dus lastig om je verhaal goed over te brengen via een website. De meeste websites die je bezoekt zenden vooral uit. De schrijvers van de tekst zenden wat zij belangrijk vinden en wat jij (volgens hen) belangrijk moet vinden.

Goed communiceren op je website, hoe dan? 

Bezoekers van een website zitten niet te wachten op een grote overload aan informatie die over ze heen wordt gegooid. 
Bezoekers zijn vooral op zoek naar een website die naar hen luistert. Veel bezoekers komen via Google naar je website en starten dus de communicatie met jou via een zoekopdracht. Helpt jouw website die mensen vinden wat ze zoeken? Als een website luistert, win jij vertrouwen van de persoon die op jouw website aan het lezen is. Vertrouwen is wat bezoekers nodig hebben om een keuze te maken. Doordat ze door een scherm van je zijn gescheiden, is dat vertrouwen er niet automatisch. Waarom vertrouwen zo belangrijk is? Omdat mensen van mensen kopen, niet van websites. Maar wat kun jij er dan aan doen? 

Zorg dat je website vertrouwen opwekt

Als de bezoeker jouw website bekijkt, is er een gesprek gaande in het hoofd van de bezoeker.
De bezoeker denkt het volgende: 

  • Waar gaat dit precies over?
  • Wat willen ze mij verkopen?
  • Klopt alles wat ze zeggen?
  • Welke persoon of welke eigenaar zit er achter dit bedrijf?
  • Wat zeggen andere mensen over dit bedrijf?
  • Is een boeking of aanvraag mijn geld wel waard?
  • Hoe wordt mijn leven beter als ik hier boek? Ga ik vinden wat ik zoek?

Geven de teksten op jouw website geen antwoord op deze vragen, dan loop je klanten mis.
Dan kan het maar zo zijn dat de bezoeker je niet helemaal vertrouwt.
De enige manier waarop jij zijn vertrouwen kan winnen is door te stoppen om alleen maar over jouw dienst te praten, maar te focussen op je klant, zijn behoeftes en de oplossing voor zijn probleem. Je toekomstige klant moet het gevoel krijgen dat jullie samen praten en dat hij begrepen wordt. De gast moet zich comfortabel genoeg voelen om tot een aanvraag over te gaan.

Hoe zorg jij voor vertrouwen op je website?